A Velox estruturou uma operação dedicada de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e assistência veicular 24 horas voltada às montadoras que ampliam sua presença no Brasil. A iniciativa responde ao avanço das marcas chinesas no mercado automotivo nacional, que aumenta a demanda por serviços de pós-venda e assistência.
Uma estrutura terceirizada para quem ainda monta a rede
A proposta da Velox é oferecer atendimento e assistência terceirizados para fabricantes que ainda estão desenvolvendo suas redes de concessionárias e serviços. O modelo inclui central de atendimento, acionamento de prestadores, acompanhamento dos chamados e indicadores de desempenho.
Segundo a empresa, os serviços são oferecidos sob a marca da montadora contratante. A estrutura conta com uma rede nacional de mais de 18 mil prestadores, atendimento ininterrupto durante todos os dias do ano e níveis de serviço (SLA) definidos em contrato.
O modelo contempla a gestão do relacionamento com o consumidor e da assistência veicular, desde o recebimento da solicitação até o acompanhamento da execução do serviço. A operação também prevê relatórios de desempenho e rastreabilidade dos atendimentos. A gestão é apoiada pela plataforma proprietária ISION, usada para registrar o histórico dos chamados e acompanhar os indicadores operacionais em tempo real.
O desafio do pós-venda para as novas marcas
A chegada de novas fabricantes chinesas amplia a concorrência no mercado brasileiro, mas também exige investimentos em atendimento ao cliente, disponibilidade de peças, manutenção e assistência em situações de pane ou acidente. Marcas como BYD, GWM, Chery, GAC, Geely, Leapmotor e Zeekr estão entre as empresas que disputam espaço no país.
Enquanto ampliam as vendas e a distribuição, as montadoras precisam desenvolver estruturas de atendimento capazes de acompanhar a expansão comercial. A cobertura geográfica é um dos desafios, especialmente em cidades do interior, onde a distância até uma concessionária pode dificultar o atendimento ao proprietário. Nesse cenário, a assistência terceirizada pode ampliar a abrangência dos serviços sem depender exclusivamente da rede própria de cada fabricante.
O que dizem os executivos da Velox
Para Letícia Costa Ramos Abdo, diretora da Velox, a estrutura permite que as montadoras utilizem uma rede de assistência já estabelecida enquanto desenvolvem suas próprias operações no Brasil. "Montar rede própria de assistência nacional leva anos. Nós já temos essa estrutura operando há mais de uma década, em todo o país, 24 horas por dia. A montadora coloca a marca dela na frente e nós assumimos a operação por trás, com SLA e auditoria", afirma.
Rafael Torquetti, CEO da Velox, defende que a assistência ao proprietário deve acompanhar o crescimento das vendas das marcas que chegam ao país. "Para a montadora que está entrando agora, terceirizar a assistência com quem já tem rede e processo é mais rápido e mais barato do que construir do zero, e protege a reputação da marca desde o primeiro carro vendido", afirma.
A contratação de uma operação especializada pode reduzir o tempo necessário para estruturar o atendimento em âmbito nacional. A solução também permite que as fabricantes estabeleçam parâmetros de desempenho e acompanhem a execução dos serviços contratados.
Para o mercado brasileiro, o movimento mostra que vender carros é apenas parte da consolidação de uma marca: a capacidade de atender o consumidor após a compra integra os desafios das fabricantes que chegam ao país. À medida que as chinesas aumentam sua presença, a qualidade da assistência tende a ser um fator considerado ao lado da expansão comercial.
